Das Kundencenter, das im Januar nicht zumacht.

Wie melde ich meinen Zählerstand?

Halten Sie die Zählernummer bereit — sie steht auf dem Zähler und auf Ihrer letzten Rechnung — und nennen Sie den abgelesenen Stand ohne die Nachkommastellen im roten Feld. Wir lesen Ihnen beides zur Bestätigung zurück, bevor wir es übernehmen.

Ich ziehe um — was muss ich tun?

Wir brauchen das Auszugsdatum, den Zählerstand am Auszugstag und Ihre neue Anschrift für die Schlussrechnung. Ziehen Sie innerhalb unseres Netzgebiets um, melden wir Sie in einem Vorgang an der neuen Adresse an. Bitte melden Sie sich spätestens zwei Wochen vor dem Umzug.

Wie ändere ich meinen monatlichen Abschlag?

Nennen Sie uns Ihre Vertragskontonummer und den gewünschten Betrag. Die Änderung gilt ab dem nächsten Abrechnungsmonat. Liegt der Wunschbetrag deutlich unter Ihrem bisherigen Verbrauch, weisen wir Sie auf die zu erwartende Nachzahlung hin — ändern ihn aber trotzdem.

Ich habe eine Frage zu meiner Rechnung.

Die Jahresabrechnung vergleicht Ihre gezahlten Abschläge mit dem tatsächlichen Verbrauch im Abrechnungszeitraum. Nachzahlungen sind innerhalb von 14 Tagen fällig, Guthaben erstatten wir automatisch auf das hinterlegte Konto. Zu einzelnen Posten und zu Preisanpassungen verbindet Sie die Assistenz mit einem Mitarbeiter.

Wie melde ich eine Störung?

Nennen Sie uns die Adresse, seit wann die Störung besteht und ob Nachbarn ebenfalls betroffen sind. Wir nehmen die Meldung auf und sagen Ihnen einen Rückruf zu. Bei Gasgeruch verlassen Sie bitte sofort das Gebäude und rufen den Bereitschaftsdienst an — das ist kein Fall für eine digitale Assistenz.

Kann ich mich zu Tarifen beraten lassen?

Ja. Wir vereinbaren dafür einen Beratungstermin im Kundencenter. Bringen Sie Ihre letzte Jahresabrechnung mit — daraus ergibt sich Ihr Verbrauch, und ohne den ist jede Tarifempfehlung geraten.

Wann hat das Kundencenter geöffnet?

Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr. Termine vergeben wir in diesem Fenster; Zählerstände, Umzüge und Störungsmeldungen nimmt die Assistenz rund um die Uhr entgegen, auch am Wochenende.

Wie ist der Datenschutz geregelt?

Ihre Angaben werden ausschließlich zur Bearbeitung Ihres Anliegens verarbeitet, auf Servern in Deutschland. Vollständige Zählernummern und Rufnummern erscheinen in keiner Auswertung. Auskunft und Löschung können Sie jederzeit verlangen.

Ich habe eine Mahnung bekommen, obwohl ich dachte, Sie buchen ab.

Das passiert häufig und Sie haben nichts falsch gemacht. Bei der ersten Zahlung liegt uns oft noch kein SEPA-Mandat vor — und ohne dieses Mandat dürfen wir nichts abbuchen. Die erste Zahlung ist deshalb per Überweisung fällig. Sie haben jetzt zwei Wege: Sie überweisen den Betrag einmalig und geben als Verwendungszweck Ihre Kundennummer an, oder Sie erteilen uns das Mandat in Ihrem Kundenportal — dann wird künftig automatisch abgebucht. Ihre Bankdaten nehmen wir am Telefon bewusst nicht auf. Über Mahngebühren entscheidet eine Kollegin; Ihren Wunsch dazu nehmen wir auf.

Ich habe ein Guthaben — wie bekomme ich das ausgezahlt?

Es gibt drei Wege: Wir überweisen Ihnen das Guthaben, wir verrechnen es mit Ihren nächsten Abschlägen, oder Sie bekommen einen Verrechnungsscheck zugeschickt. Welcher davon gilt, stellen Sie selbst in Ihrem Kundenportal ein, im Reiter „Guthabenauszahlung“. Das ist so gewollt: Die Auszahlung wird über Ihren eigenen Zugang bestätigt, damit sie niemand anderes umleiten kann. Der Hinweis darauf steht auch auf Ihrer Verbrauchsabrechnung und auf der Schlussrechnung. Den Direktlink dorthin schicken wir Ihnen gern zu.

Wo bleibt mein Neukundenbonus?

Boni werden je nach Vermittlungsweg unterschiedlich gutgeschrieben. Ein Sofortbonus wird nach einigen Monaten Belieferung auf Ihr Konto überwiesen. Ein Neukundenbonus wird dagegen meist erst mit Ihrer ersten Jahresrechnung verrechnet — er steht dann als Gutschrift in der Abrechnung und nicht auf dem Kontoauszug. Damit wir Ihre Zusage prüfen können, notieren wir, worüber Sie den Vertrag abgeschlossen haben — direkt bei uns, über ein Vergleichsportal wie Verivox oder Check24 oder anderswo — und wann das ungefähr war. Eine Kollegin prüft das und meldet sich bei Ihnen.